В соответствии с ГОСТ Р ИСО/МЭК 17020-2012:

Апелляция (appeal): Просьба лица, предоставляющего объект инспекции, в орган инспекции о пересмотре этим органом вынесенного им решения в отношении данного объекта;

Жалоба (претензия) (complaint): В отличие от апелляции выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа.

Основными целями управления претензиями, жалобами и апелляциями являются:

— анализ и оценка поступающих в адрес органа инспекции претензий, жалоб и апелляций;

— обеспечение удовлетворенности Заказчиков, Потребителей или других заинтересованных сторон, за счет своевременного рассмотрения и направления ответной информации о принятом органом инспекции решении и/или действии в отношении полученной претензии, жалобы или апелляции;

— реализация мероприятий по предотвращению повторного возникновения претензий, жалоб, апелляций, источником которых являлись допущенные несоответствия в деятельности органа инспекции.

Претензии, жалобы и апелляции могут поступать в отношении:

— деятельности органа инспекции;

— выполненных инспекций;

— принятых инспекцией решений в процессе  выполнения инспекционных услуг о соответствии/несоответствии объекта инспектирования.

Орган инспекции рассматривает  потупившие жалобы и обращения в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.

Заказчик, потребитель или заинтересованная сторона вправе запросить  у органа инспекции документированную процедуру по порядку рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции.